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Políticas de Agentes con IA

Alcance, privacidad, seguridad, supervisión y condiciones de los agentes con inteligencia artificial.

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Contenido de esta página

    Privacidad primero

    Redacción de PII por defecto, retención operativa 30 días y logs 90 días.

    Guardrails activos

    Rate limiting, allowlist de herramientas, auditoría y defensa ante prompt injection.

    Humano-en-el-loop

    Umbrales y derivación a humano para casos sensibles o baja confianza.

    1) Alcance del servicio

    • Diseño, configuración y operación de agentes con IA (texto/voz) para atención, ventas, soporte y operaciones.
    • Canales soportados: WhatsApp Business, webchat, email, Slack y otros integrables (según plan).
    • Orquestación y automatización con n8n u orquestadores equivalentes; conectores a CRMs/ERPs/DB/Sheets/API.
    • Analítica básica: métricas de uso, éxito, desvíos a humano y ahorro estimado.
    • El detalle final de funcionalidades vive en la cotización/orden de servicio.

    2) Definiciones clave

    • Agente: flujo capaz de entender intents, consultar herramientas y devolver acciones/respuestas.
    • Guardrails: reglas que limitan acceso a herramientas, tópicos y datos (allowlist + políticas).
    • HITL: revisión/intervención humana para casos sensibles, baja confianza o excepciones.

    3) Datos, privacidad y cumplimiento

    • PII-Redaction por defecto: enmascarado/anonimización de datos sensibles cuando aplique.
    • Base legal y consentimientos: el cliente garantiza la licitud del tratamiento (aviso de privacidad, opt-ins, finalidades).
    • Retención: datos operativos por 30 días; audit logs por 90 días, salvo pacto distinto.
    • Residencia y terceros: algunos proveedores de IA/integraciones alojan datos fuera del país; se documentan en el Anexo de Terceros.
    • DPA: se puede firmar anexo de encargado de tratamiento y lista de subencargados.

    4) Seguridad y guardrails

    • Rate limiting: por canal/usuario (burst + ventana) para prevenir abuso.
    • Allowlist de herramientas: el agente solo puede invocar acciones expresamente aprobadas.
    • Roles y permisos: accesos mínimos necesarios para integraciones y paneles.
    • Audit logs: registro de solicitudes, decisiones de herramientas y respuestas (con redacción de PII cuando aplique).
    • Defensas: mitigación de prompt injection/jailbreaks, filtros de contenido y límites por tema.
    • Llaves y secretos: gestionados de forma segura; rotación ante incidentes.

    5) Calidad, supervisión humana y evaluación

    • HITL: derivación a humano si confianza baja, tema sensible o fuera de alcance.
    • Métricas: tasa de éxito, desvíos, tiempo de resolución, costo por interacción, satisfacción (NPS/CSAT).
    • Evaluaciones: pruebas con datos de ejemplo y golden sets antes de ir a producción; mejoras continuas.
    • Limitaciones: la IA puede errar o alucinar; se evitan acciones irreversibles sin confirmación humana.

    6) Disponibilidad, incidentes y soporte

    • Objetivo de disponibilidad: 99% para servicios gestionados por Incote (no incluye SLAs de terceros).
    • Soporte: tiempo objetivo de respuesta 24 h hábiles; incidentes críticos en 8 h hábiles.
    • Contención: kill-switch, rollback de versión y desconexión de herramientas ante comportamiento anómalo.
    • Notificación: comunicación de incidentes relevantes y plan de acción.

    7) Tarifas, consumo y facturación

    • Setup: análisis, diseño de flujos, prompts y configuración inicial.
    • Suscripción/operación: monitoreo, mejoras y soporte continuo.
    • Consumo: costos variables (tokens, llamadas a APIs, mensajería, voz) son del cliente; se puede facturar directo al proveedor cuando aplique.
    • Otros costos de terceros (BSP de WhatsApp, PAC, pasarelas, licencias) corren por cuenta del cliente.

    8) Propiedad intelectual y entregables

    • Los workflows, prompts, plantillas y librerías desarrollados por Incote son propiedad de Incote.
    • El cliente obtiene derecho de uso del sistema y de los resultados generados para sus fines de negocio.
    • Entrega/migración de configuraciones o código se puede acordar por un costo adicional (según contrato).

    9) Integraciones y proveedores externos

    • El rendimiento y SLAs de terceros (model providers, BSPs, CRMs, PACs, etc.) son responsabilidad de cada proveedor.
    • Incote configurará reintentos y fallbacks razonables cuando sea posible.
    • Lista de subprocesadores/proveedores disponible bajo solicitud o en el anexo de terceros.

    10) Cancelación, salida y exportación

    • Con aviso conforme a contrato, se detiene operación y se realiza handover de accesos y documentación.
    • Exportación de prompts, flujos e inventario de herramientas: disponible si se contrata la transferencia de IP.
    • Se revocan llaves/secretos y se desactivan webhooks al cierre.

    11) Uso aceptable y restricciones

    • Prohibido uso ilegal, fraudulento, discriminatorio, médico/financiero sin aval, o para spam/abuso.
    • Se restringen temas de alto riesgo; se requiere validación humana para acciones críticas.
    • Incote puede suspender el servicio ante incumplimiento de estas políticas o de plataformas.

    12) Modificaciones y ley aplicable

    • Incote puede actualizar estas políticas; publicaremos cambios con nueva fecha de actualización.
    • Jurisdicción: Ciudad de México, salvo acuerdo distinto por contrato.

    Este documento es un resumen informativo. El contrato y sus anexos prevalecen.

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